Desvendando os Mistérios dos Atrasos e Cancelamentos de Voos: Seus Direitos e Como Exercê-los

Voos atrasados ou cancelados

A maioria das viagens de avião gera ansiedade de alguma forma. Partimos de casa com o objetivo de chegar o mais rápido possível, seja por motivos profissionais, pessoais ou relacionados ao nosso trabalho.

Portanto, atrasos e cancelamentos são extremamente frustrantes, sendo a principal fonte de transtornos para os passageiros, tanto no Brasil quanto no resto do mundo.

O que fazer? Quais os meus direitos?

Voos domésticos ou internacionais em território brasileiro (Resolução 141 Anac):

Atraso superior a 2 horas:

• Fornecimento de alimentos (refeição ou vale para almoço, jantar ou lanche):
• Comunicação (telefone­ma e internet).

Cancelamento ou atraso superior a 4 horas (ou se já houver estimativa desse atraso):

Neste caso, o cliente tem o direito de escolher a melhor opção de acomodação, apenas se precisar pernoitar no aeroporto. O passageiro não está obrigado a aceitar a oferta da empresa aérea.

Os passageiros com necessidades de assistência especial (PNAE) e seus acompanhantes sempre terão direito à hospedagem, independentemente da necessidade de pernoitar no aeroporto.

No caso de cancelamentos, as empresas frequentemente omitem o direito do passageiro de escolher voos de outras companhias, devido aos custos elevados de reacomodação. No entanto, é importante ressaltar que esse é um direito do passageiro, e ele deve exigir isso, caso necessário.

Conheça aqui os seus direitos:

• A empresa pode interromper o suporte material se houver reembolso total, incluindo a taxa de embarque.
• Você tem a opção de remarcar o voo para uma data e horário de sua conveniência, sem nenhum custo adicional. Entretanto, nesta situação, a empresa pode interromper o apoio material.
• Caso haja disponibilidade de assentos, é possível embarcar no próximo voo da mesma companhia aérea com destino ao mesmo local. A empresa é responsável por fornecer assistência material.
• Caso haja disponibilidade de assentos, é possível embarcar no próximo voo de outra companhia aérea com o mesmo destino, por meio de endosso.
• A empresa oferece acomodação ou hospedagem, bem como transporte do aeroporto para o local de acomodação. Se você estiver em seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e do domicílio para o aeroporto.
• Finalizar a viagem utilizando outro meio de transporte (como ônibus, van, táxi, etc) quando estiver em trânsito ou próximo ao aeroporto de chegada.

Importante: No Brasil, independentemente do motivo que tenha causado o atraso ou cancelamento, a responsabilidade recai sobre a companhia aérea, que deve fornecer opções de acomodação ou assistência. Mesmo em casos de problemas climáticos, a empresa aérea é responsável. No entanto, apesar da legislação estar do lado dos passageiros, as empresas aéreas nacionais continuam a desrespeitá-la.

Caso o seu voo seja cancelado ou atrase por mais de 4 horas, siga estas etapas:

• Ao chegar ao aeroporto, dirija-se a um funcionário da companhia aérea no balcão de check-in ou em um dos portões de embarque e relate o ocorrido, solicitando assistência.
• Verifique no painel do aeroporto ou online se a opção oferecida atende melhor às suas necessidades, considerando os voos disponíveis. Caso contrário, solicite a melhor alternativa.As empresas fornecem cópias do Guia do Passageiro, que apresenta um resumo dos direitos em caso de atrasos ou cancelamentos.
• Se o atendente não quiser resolver o problema, peça para falar com o supervisor de serviço. Todas as empresas são obrigadas a designar um agente líder ou supervisor para o check-in ou o embarque. Ao explicar o problema, enfatize que está ciente e que exige seus direitos, mencionando a possibilidade de contatar a Anac. Mantenha uma postura firme, pois, embora inicialmente possam negar o pedido, geralmente acabam cedendo quando percebem que o passageiro está determinado a resolver a situação (infelizmente, em quase 100% dos casos é assim que funciona).
• Se não conseguir solucionar o problema com a supervisão, vá até o escritório da ANAC e/ou ao Juizado Especial Cível do aeroporto. Se mesmo assim não conseguir sucesso, entre em contato com a ANAC e faça o registro da reclamação.
• Ao tirar uma foto do painel e do cartão de embarque, e ao registrar qualquer outra evidência possível, você estará reunindo provas caso seus direitos não sejam respeitados. É importante estar ciente de que as empresas aéreas frequentemente são processadas e tendem a perder casos nos quais os direitos dos passageiros são violados. Caso seja necessário buscar reparação, a forma mais acessível e econômica de fazê-lo é através do Juizado Especial Cível.

Obrigações das companhias aéreas

De acordo com a Anac, as empresas aéreas devem adotar medidas para reduzir o desconforto dos passageiros durante a espera pelo voo.

• É necessário manter os passageiros informados a cada 30 minutos sobre a previsão de partida dos voos atrasados.
• É fundamental comunicar imediatamente qualquer atraso, cancelamento ou interrupção do serviço.

Se o consumidor enfrentar problemas com a empresa aérea, ele poderá registrar uma reclamação.

Para esclarecer dúvidas, ligue para o número 163. A chamada é gratuita de qualquer lugar do país, e o atendimento está disponível todos os dias, das 8h às 20h.

Voos internacionais partindo do Brasil

Estados Unidos

• O motivo do atraso ou cancelamento determinará se haverá alguma compensação ou não.
• Em situações de problemas técnicos ou operacionais, a empresa fornecerá acomodação, transporte, alimentação, reacomodação e possíveis compensações em crédito, dinheiro ou milhas. Nos Estados Unidos, geralmente não há objeções em acomodar passageiros em voos de outras companhias.
• Em caso de condições climáticas ou eventos alheios à responsabilidade das companhias aéreas, não haverá direito a compensação. Nestas circunstâncias, o passageiro é responsável por custear sua própria estadia, alimentação e transporte, recebendo apenas um voucher de desconto. A remarcação do voo é permitida, porém com prioridade para os voos operados pela mesma companhia aérea. Dessa forma, é aconselhável estar preparado para essas situações, especialmente ao viajar nos meses mais frios (novembro, dezembro, janeiro, fevereiro e março).
• Nos Estados Unidos, devido à frequência de eventos climáticos, existem protocolos bem definidos para acomodar passageiros. É inútil insistir, pois eles seguem rigorosamente esses protocolos. A vantagem é que os eventos são anunciados com antecedência, permitindo que os passageiros escolham a opção de reacomodação online ou por telefone. No entanto, mesmo com essas medidas, formam-se filas enormes nos aeroportos e é comum os passageiros dormirem no terminal enquanto aguardam uma nova oportunidade de embarque.

 Europa

• O motivo do atraso ou cancelamento determinará se haverá alguma compensação.
• Em caso de problemas técnicos ou operacionais, a empresa fornecerá acomodação, transporte, alimentação, reacomodação e uma compensação em dinheiro, se necessário.
• Na Europa, em geral, não há restrições para acomodar passageiros em voos de outras companhias aéreas.
• Se ocorrer preterição de embarque, cancelamento ou atraso de mais de três horas no voo para o destino final indicado no bilhete, os passageiros têm direito a receber uma compensação financeira. O valor da compensação varia de 250 a 600 euros, dependendo da distância do voo.
• Caso o voo sofra um atraso superior a cinco horas, os passageiros têm direito a receber reembolso integral ou assistência da companhia aérea, conforme estabelecido no Brasil.
• Em caso de condições climáticas ou eventos alheios às empresas aéreas, não haverá compensação. O passageiro será responsável pela estadia, alimentação e transporte, recebendo apenas um voucher de desconto. A remarcação do voo será realizada, priorizando os voos da mesma empresa. Esta política também se aplica quando o passageiro é notificado com pelo menos duas semanas de antecedência do voo, ou se lhe for oferecido um voo alternativo com o mesmo trajeto em um horário semelhante ao do voo original. Portanto, é importante estar preparado para essa possibilidade, especialmente ao viajar nos meses de frio (novembro, janeiro, fevereiro e março).

Para evitar atrasos e cancelamentos de voos, é essencial estar ciente dos seus direitos

•  Para evitar contratempos, verifique o histórico de atrasos e cancelamentos do seu voo no site da companhia aérea. Tenha em mente que voos noturnos tendem a ter mais atrasos do que voos matutinos. Além disso, certos aeroportos, como Santos Dumont (RJ), Congonhas (SP), Porto Alegre (RS), Florianópolis (SC) e Joinville (SC), são mais propensos a problemas climáticos devido a limitações de infraestrutura ou condições geográficas. Se você tiver um compromisso importante, considere voar no dia anterior e escolher aeroportos alternativos, como Galeão (RJ) e Guarulhos (SP), quando possível.
•  Ao escolher uma empresa aérea, é recomendável optar por aquela que oferece o maior número de voos na rota desejada, pois isso facilitará a reacomodação em caso de problemas. Além disso, aeronaves mais recentes geralmente requerem menos manutenção, e no Brasil a idade média das aeronaves é baixa, com pouca diferença entre as empresas.
• O tráfego aéreo é mais intenso em períodos de alta demanda, como vésperas de feriados prolongados, datas festivas (por exemplo, dia das mães) ou durante condições climáticas adversas. É importante estar ciente de que alguns aeroportos, como Congonhas (SP) e Santos Dumont (RJ), não operam 24 horas e fecham às 23 horas, com restrições operacionais após as 22h30. Após esse horário, os voos serão desviados para aeroportos próximos.
• A escassez de comissários é menos comum nos hubs, onde a companhia aérea opera um grande número de voos. Sugerimos que verifique o histórico de atrasos e cancelamentos do seu voo.
• Esteja preparado para o aumento no número de passageiros durante as vésperas de feriados prolongados e nos meses de julho, janeiro e fevereiro, quando a demanda é significativamente maior. Por outro lado, é mais provável encontrar baixa ocupação nas tardes e noites de sábados, durante os meios de feriados prolongados ou entre 14h e 16h.

Outras dicas que são nescessarias:

• Na véspera da viagem, é aconselhável verificar a sua reserva online, através do site da companhia aérea ou por telefone, pois o seu voo pode ter sido alterado sem que a empresa tenha conseguido comunicar a mudança. A reacomodação prevista pode ser em um horário diferente, o que pode causar transtornos significativos.
• Ao chegar ao aeroporto, esteja atento ao painel de informações e aos avisos sonoros até a hora do seu embarque. Se o seu voo for cancelado ou se a informação “Procure a Cia. Se a palavra “Aérea” aparecer, busque imediatamente um funcionário no balcão, pois a ordem de chegada é crucial para a reacomodação na maioria dos casos.
• É importante estar atento às mudanças nos portões de embarque, pois isso é bastante comum nos aeroportos brasileiros. A distância entre os portões pode exigir um longo tempo de deslocamento, o que pode resultar na perda do voo. Além disso, é quase certo que haverá mudança de portão em caso de atraso.
• Em situações de condições climáticas adversas, é comum que ocorram extensas filas nos aeroportos enquanto os passageiros aguardam a reacomodação em voos. Caso opte por desistir da viagem e não tenha despachado bagagem, lembre-se de que é possível solicitar reembolso ou alteração do voo por telefone. Evite enfrentar as filas e busque alternativas remotamente.
• Seja cortês, mas assertivo ao exigir seus direitos. Os funcionários são instruídos a afirmar que a opção oferecida é a única disponível, o que raramente é verdade. É crucial conhecer seus direitos. Portanto, leia a próxima seção deste post para mais informações.

Principais causas de atrasos e cancelamentos de voos:

• Manutenção não programada de aeronaves: Mesmo as aeronaves mais seguras podem enfrentar problemas inesperados, como a necessidade de troca de pneus ou problemas elétricos. Em muitos casos, as empresas não possuem aeronaves sobressalentes no aeroporto, o que inevitavelmente resulta em atrasos ou cancelamentos de voos.
• Excesso de tráfego aéreo: é uma ocorrência comum no Brasil e pode estar relacionado a gargalos na infraestrutura aeroportuária, como a falta de posições para estacionamento ou taxiamento de aeronaves, bem como condições climáticas adversas nas proximidades do aeroporto, que podem forçar as aeronaves a desviar sua rota, ou em outros aeroportos, quando aeroportos fechados resultam no recebimento de aeronaves não programadas. Devido ao fato de que a maioria das aeronaves no Brasil opera em trilhas com escalas que duram em média 40 minutos, um atraso em qualquer fase do voo pode desencadear um efeito em cascata em todos os voos subsequentes.
• Problemas com a tripulação ou falta de tripulação: podem surgir quando um piloto ou comissário de bordo falta ao serviço, ou quando há atrasos ou cancelamentos de voos. Embora as empresas contem com equipes reservas em stand by, por vezes o acionamento dessas equipes falha ou demanda mais tempo do que o previsto.
  
  Taxa de ocupação do voo: Uma baixa taxa de ocupação (inferior a 30%) pode resultar na fusão do voo com outro posterior ou no cancelamento e reacomodação dos passageiros pela companhia aérea. Por outro lado, quando a aeronave está lotada, o processo de embarque e desembarque torna-se mais lento, podendo exceder significativamente o tempo previsto.

Viajar pode ser imprevisível, mas conhecer seus direitos dá a você a confiança para enfrentar a incerteza. Seja proativo e esteja ciente de que, como passageiro, você tem direitos que merecem ser respeitados.